80. Actividades para el manejo de un incidente - Operación del Servicio ITIL V3

¿Cuál de las siguientes es la secuencia CORRECTA de las actividades para el manejo de un incidente?

Identificación, Registro, Categorización, Determinación de la Prioridad, Diagnóstico Inicial, Escalación Funcional, Diagnóstico de la Investigación, Recuperación de la Resolución, Cierre. (respuesta)

Identificación, Determinación de la Prioridad, Registro, Clasificación, Diagnóstico Inicial, Escalación Funcional, Diagnóstico de la Investigación, Recuperación de la Resolución, Cierre.

Identificación,Registro, Diagnóstico Inicial, Clasificación, Determinación de la Prioridad, Escalación Funcional, Diagnóstico de la Investigación, Recuperación de la Resolución, Cierre.

Identificación, Investigación, Registro, Clasificación, Escalación Funcional, Determinación de la prioridad, Diagnóstico Inicial, Recuperación de la Resolución, Cierre.

N/A

79. Ejemplo de Solicitud de Servicio - Operación del Servicio ITIL V3

¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de Solicitud de Servicio?

Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para ordenar un cartucho de tóner

Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque quiere cambiar la funcionalidad de una aplicación (respuesta)

Un Gestor envía una solicitud para que a un empleado nuevo se le otorgue acceso a una aplicación

Un usuario ingresa a un sitio Web interno para descargar la copia con licencia de un software desde una lista de opciones aprobadas

N/A

78. Objetivo de la Operación del Servicio ITIL V3

¿Cual de las siguientes NO es un objetivo de la Operacion del Servicio?

Realizar pruebas rigurosas para asegurar que los servicios estan diseñados para cumplir las necesidades de negocio (respuesta)

Entregar y administrar servicios de TI

Gestionar la tecnologia que se utiliza para entregar servicios

Monitorear el rendimiento de la tecnologia y los procesos

N/A

77. Proceso de Gestión de solicitudes de Servicio - Operación del Servicio ITIL V3

¿Cuál es el propósito del Proceso de Gestión de solicitudes de Servicio?

Manejar las solicitudes de Servicio de los usuarios (respuesta)

Asegurar el cumplimiento de todas las solicitudes de una organización de TI

Asegurar el cumplimiento de las solicitudes de Cambio

Asegurar el cumplimiento del acuerdo de Nivel del Servicio (SLA)

N/A

76. Objetivo de la Gestión de Problemas - Operación del Servicio ITIL V3

¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un objetivo de la Gestión de Problemas?

Minimizar el impacto de los Incidentes que no se pueden prevenir

Prevenir que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes

Eliminar Incidentes recurrentes

Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar impactos negativos en el negocio (respuesta)

N/A

72. Incidente en Operación del Servicio ITIL V3

Un Incidente ocurre cuando:

1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante horas de servicio

2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante horas de servicio

3. Un segmento de la red tiene un fallo y el usuario no esta al tanto de interrupcion alguna en el servicio

4. Un usuario se pone den contacto con el Centro de Servicio al Usuario para informar sobre el rendimiento lento de una aplicacion

¿Cual de las declaraciones anteriores es CORRECTA?

Todos los anteriores (respuesta)

Solo 1 y 4

Solo 2 y 3

Solo 1 y 3

N/A

74. Incidentes Graves - Operación del Servicio ITIL V3

¿Los Incidentes Graves requieren?

Procedimientos separados (respuesta)

Menos urgencia

Mayores tiempos de resolución

Menos documentación

N/A

73. Enfoque de Operación del Servicio ITIL V3

¿Cuál de los siguientes es el enfoque más apropiado para realizar las Operaciones del Servicio?

El punto de vista interno de TI es el más importante ya que Operaciones del Servicio tiene que monitorear y administrar la infraestructura

Operaciones del Servicio debe mantener un equilibrio entre el punto de vista interno de TI y el punto de vista externo del negocio (respuesta)

El punto de vista externo del negocio es el más importante ya que Operaciones del Servicio es donde se logra el valor y el cliente obtiene el beneficio de los servicios

Las Operaciones de TI no toman en cuenta los puntos de vista internos o externos ya que ellos ejecutan los procesos que define el Diseño del Servicio

N/A

72. Procesos de Operacion del Servicios - Operación del Servicio ITIL V3

De los siguientes ¿Cuales son los procesos de Operacion del Servicios faltantes?

1. Gestion de Incidentes

2. Gestion de Problemas

3. Gestion de Acceso

Gestion de Eventos y Solicitudes del Servicio (respuesta)

Gestion de Eventos y Centro de Servicio al Usuario

Gestion de Instalaciones y Gestion de Eventos

Gestion de Cambios y Gestion de Niveles de Servicio

N/A

71. Centro Local de Servicio al Usuario - Operación del Servicio ITIL V3

¿Cuàl de las siguientes declaraciones describe de manera OPTIMA una estructura del Centro Local de Servicio al Usuario?

Un Centro de Servicio al Usuario tambien proporciona soporte tecnico a domicilio a sus usuarios

Un Centro de Servicio al Usuario donde los analistas sòlo hablan un idioma

Un Centro de Servicio al Usuario que está situado en la misma ubicacion que los usuarios a los que brinda sus servicios (respuesta)

Un Centro de Servicio al Usuario que puede estar en cualquier ubicaciòn fìsica pero utiliza las telecomunicaciones y los sistemas de TI para que parezca que se encuentra en la misma ubicacion

N/A

70. Unidad de Entrega ITIL-V3

¿Cuál es la definición CORRECTA de una Unidad de Entrega?

Una medición de costo

Una función descrita dentro de la Transición del Servicio

El equipo de personas responsable de implementar una entrega

La porción de un servicio ó infraestructura TI que normalmente se entrega como un conjunto (respuesta)

N/A

69. Gran Explosiòn vs. En Fases, Empujar y Jalar ITIL-V3

¿Dentro de què proceso estàn consideradas las siguientes opciones?

1.Gran Explosiòn vs. En Fases
2.Empujar y Jalar
3.Automàtica vs. Manual

Gestiòn de Incidentes

Gestiòn de Versiones y Liberaciones (respuesta)

Gestiòn de Activos de servicio y de Configuraciones

Gestiòn de Catàlogos de Servicios

N/A

68. Consejo Asesor de Cambios de Emergencia ITIL-V3

¿Cuál es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)?

Ayudar al Gestor de Cambios a garantizar que no se realicen Cambios urgentes durante periodos de negocio particularmente volátiles

Ayudar al Gestor de Cambios a implementar los Cambios de Emergencia

Ayudar al Gestor de Cambios en la evaluación de los Cambios de Emergencia y a decidir si el Cambio debe ser aprobado (respuesta)

Ayudar al Gestor de Cambios en la agilización del Proceso de Cambios de Emergencia para que no ocurran demoras inaceptables

N/A

67.Gestiòn de Activos de Servicio y de Configuraciones ITIL-V3

El objetivo de la Gestiòn de Activos de Servicio y de Configuraciones se describe con mayor precisiòn como:

Comprender las caracterìsticas de rendimiento de los activos y Elementos de Configuraciòn (CI) para maximizar su contribuciòn a los niveles de servicio

Gestionar los activos de servicio y CI desde una perspectiva operacional

Asegurar que los activos y CI entregan los resultados de negocio para los que fueron diseñados

Definir y controlar los componentes de los servicios y la infraestructura, y mantener registros de configuraciones precisos (respuesta)

N/A

66. Autoridad de Cambios, Gestor de Cambios, Comité de Cambios ITIL-V3

Considere la siguiente lista:
1. Autoridad de Cambios 2. Gestor de Cambios 3. Comité de Cambios (CAB)
¿Qué palabra ó frase es la que MEJOR describe a lo qué se está refiriendo en dicha lista?

Descripción de tareas

Funciones

Equipos

Roles, personas o grupos (respuesta)

N/A

65. Garantía de un servicio ITIL-V3

¿Qué significa "Garantía de un servicio"?

El servicio es adecuado para el propósito

No habrá falla en las aplicaciones ni en la infraestructura asociadas con el servicio

Todos los problemas relacionados con el servicio se reparan sin cargo alguno durante un cierto periodo

Se asegura a los clientes ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad (respúesta)

N/A

64. Biblioteca Definitiva de Medios (DML) ITIL-V3

¿Cuál de las siguientes opciones NO se almacenará en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?

Copias maestras del software

Respaldos de los datos de la aplicación (respuesta)

Licencias de software

Copias maestras de la documentación controlada

N/A

63. Propósito de la Transición del Servicio ITIL-V3

¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un propósito de la Transición del Servicio?

Asegurar que un servicio pueda ser gestionado, operado y soportado

Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos (respuesta)

Proporcionar conocimientos de calidad sobre Gestión de Cambios y Gestión de Entrega y Gestión de Despliegue ó Implementación

Planificar y gestionar la capacidad y requerimientos de recursos para gestionar una entrega

N/A

62. Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones ITIL-V3

El objetivo de la Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones se describe con mayor precisión como:

Comprender las características de rendimiento de los activos y Elementos de Configuración (CI) para maximizar su contribución a los niveles de servicio

Gestionar los activos de servicio y CI desde una perspectiva operacional

Asegurar que los activos y CI entregan los resultados de negocio para los que fueron diseñados

Definir y controlar los componentes de los servicios y la infraestructura, y mantener registros de configuraciones precisos (respuesta)

N/A

61. Gestion de versiones - Transición del Servicio ITIL-V3

¿Dentro de qué proceso están consideradas las siguientes opciones?

1. Gran explosión vs. En fases

2. Empujar y jalar

3. Automática vs. Manual

Gestión de incidentes

Gestión de Versiones y Liberaciones (respuesta)

Gestión de Activos de servicio y de Configuraciones

Gestión de Catálogos de Servicio

N/A