viernes, 4 de noviembre de 2011

3. Rol del Centro de Soporte como único punto de Contacto ITIL-V3

3. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único punto de Contacto?
A.
Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte.
B.
Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado.
C.
Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto. (respuesta)
D.
El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio.

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Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la organización podría decir tener un centro dedicado para atender requerimientos, estos deben pasar primero por el Centro de Soporte, quien decide si es un incidente o un requerimiento.

Incorrectas:
A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se acuerdan a través del Administrador de Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de Servicio.
B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte, pero desde el punto de vista de de lo usuarios aparece un único punto de contacto.
D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es también asegurar que los requerimientos de los usuarios sean registrados y seguidos por una función dedicada.
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