martes, 15 de noviembre de 2011

80. Actividades para el manejo de un incidente - Operación del Servicio ITIL V3

¿Cuál de las siguientes es la secuencia CORRECTA de las actividades para el manejo de un incidente?

Identificación, Registro, Categorización, Determinación de la Prioridad, Diagnóstico Inicial, Escalación Funcional, Diagnóstico de la Investigación, Recuperación de la Resolución, Cierre. (respuesta)

Identificación, Determinación de la Prioridad, Registro, Clasificación, Diagnóstico Inicial, Escalación Funcional, Diagnóstico de la Investigación, Recuperación de la Resolución, Cierre.

Identificación,Registro, Diagnóstico Inicial, Clasificación, Determinación de la Prioridad, Escalación Funcional, Diagnóstico de la Investigación, Recuperación de la Resolución, Cierre.

Identificación, Investigación, Registro, Clasificación, Escalación Funcional, Determinación de la prioridad, Diagnóstico Inicial, Recuperación de la Resolución, Cierre.

N/A
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79. Ejemplo de Solicitud de Servicio - Operación del Servicio ITIL V3

¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de Solicitud de Servicio?

Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para ordenar un cartucho de tóner

Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque quiere cambiar la funcionalidad de una aplicación (respuesta)

Un Gestor envía una solicitud para que a un empleado nuevo se le otorgue acceso a una aplicación

Un usuario ingresa a un sitio Web interno para descargar la copia con licencia de un software desde una lista de opciones aprobadas

N/A
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78. Objetivo de la Operación del Servicio ITIL V3

¿Cual de las siguientes NO es un objetivo de la Operacion del Servicio?

Realizar pruebas rigurosas para asegurar que los servicios estan diseñados para cumplir las necesidades de negocio (respuesta)

Entregar y administrar servicios de TI

Gestionar la tecnologia que se utiliza para entregar servicios

Monitorear el rendimiento de la tecnologia y los procesos

N/A
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77. Proceso de Gestión de solicitudes de Servicio - Operación del Servicio ITIL V3

¿Cuál es el propósito del Proceso de Gestión de solicitudes de Servicio?

Manejar las solicitudes de Servicio de los usuarios (respuesta)

Asegurar el cumplimiento de todas las solicitudes de una organización de TI

Asegurar el cumplimiento de las solicitudes de Cambio

Asegurar el cumplimiento del acuerdo de Nivel del Servicio (SLA)

N/A
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76. Objetivo de la Gestión de Problemas - Operación del Servicio ITIL V3

¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un objetivo de la Gestión de Problemas?

Minimizar el impacto de los Incidentes que no se pueden prevenir

Prevenir que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes

Eliminar Incidentes recurrentes

Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar impactos negativos en el negocio (respuesta)

N/A
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72. Incidente en Operación del Servicio ITIL V3

Un Incidente ocurre cuando:

1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante horas de servicio

2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante horas de servicio

3. Un segmento de la red tiene un fallo y el usuario no esta al tanto de interrupcion alguna en el servicio

4. Un usuario se pone den contacto con el Centro de Servicio al Usuario para informar sobre el rendimiento lento de una aplicacion

¿Cual de las declaraciones anteriores es CORRECTA?

Todos los anteriores (respuesta)

Solo 1 y 4

Solo 2 y 3

Solo 1 y 3

N/A
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73. Enfoque de Operación del Servicio ITIL V3

¿Cuál de los siguientes es el enfoque más apropiado para realizar las Operaciones del Servicio?

El punto de vista interno de TI es el más importante ya que Operaciones del Servicio tiene que monitorear y administrar la infraestructura

Operaciones del Servicio debe mantener un equilibrio entre el punto de vista interno de TI y el punto de vista externo del negocio (respuesta)

El punto de vista externo del negocio es el más importante ya que Operaciones del Servicio es donde se logra el valor y el cliente obtiene el beneficio de los servicios

Las Operaciones de TI no toman en cuenta los puntos de vista internos o externos ya que ellos ejecutan los procesos que define el Diseño del Servicio

N/A
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72. Procesos de Operacion del Servicios - Operación del Servicio ITIL V3

De los siguientes ¿Cuales son los procesos de Operacion del Servicios faltantes?

1. Gestion de Incidentes

2. Gestion de Problemas

3. Gestion de Acceso

Gestion de Eventos y Solicitudes del Servicio (respuesta)

Gestion de Eventos y Centro de Servicio al Usuario

Gestion de Instalaciones y Gestion de Eventos

Gestion de Cambios y Gestion de Niveles de Servicio

N/A
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71. Centro Local de Servicio al Usuario - Operación del Servicio ITIL V3

¿Cuàl de las siguientes declaraciones describe de manera OPTIMA una estructura del Centro Local de Servicio al Usuario?

Un Centro de Servicio al Usuario tambien proporciona soporte tecnico a domicilio a sus usuarios

Un Centro de Servicio al Usuario donde los analistas sòlo hablan un idioma

Un Centro de Servicio al Usuario que está situado en la misma ubicacion que los usuarios a los que brinda sus servicios (respuesta)

Un Centro de Servicio al Usuario que puede estar en cualquier ubicaciòn fìsica pero utiliza las telecomunicaciones y los sistemas de TI para que parezca que se encuentra en la misma ubicacion

N/A
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lunes, 14 de noviembre de 2011

70. Unidad de Entrega ITIL-V3

¿Cuál es la definición CORRECTA de una Unidad de Entrega?

Una medición de costo

Una función descrita dentro de la Transición del Servicio

El equipo de personas responsable de implementar una entrega

La porción de un servicio ó infraestructura TI que normalmente se entrega como un conjunto (respuesta)

N/A
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69. Gran Explosiòn vs. En Fases, Empujar y Jalar ITIL-V3

¿Dentro de què proceso estàn consideradas las siguientes opciones?

1.Gran Explosiòn vs. En Fases
2.Empujar y Jalar
3.Automàtica vs. Manual

Gestiòn de Incidentes

Gestiòn de Versiones y Liberaciones (respuesta)

Gestiòn de Activos de servicio y de Configuraciones

Gestiòn de Catàlogos de Servicios

N/A
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68. Consejo Asesor de Cambios de Emergencia ITIL-V3

¿Cuál es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)?

Ayudar al Gestor de Cambios a garantizar que no se realicen Cambios urgentes durante periodos de negocio particularmente volátiles

Ayudar al Gestor de Cambios a implementar los Cambios de Emergencia

Ayudar al Gestor de Cambios en la evaluación de los Cambios de Emergencia y a decidir si el Cambio debe ser aprobado (respuesta)

Ayudar al Gestor de Cambios en la agilización del Proceso de Cambios de Emergencia para que no ocurran demoras inaceptables

N/A
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67.Gestiòn de Activos de Servicio y de Configuraciones ITIL-V3

El objetivo de la Gestiòn de Activos de Servicio y de Configuraciones se describe con mayor precisiòn como:

Comprender las caracterìsticas de rendimiento de los activos y Elementos de Configuraciòn (CI) para maximizar su contribuciòn a los niveles de servicio

Gestionar los activos de servicio y CI desde una perspectiva operacional

Asegurar que los activos y CI entregan los resultados de negocio para los que fueron diseñados

Definir y controlar los componentes de los servicios y la infraestructura, y mantener registros de configuraciones precisos (respuesta)

N/A
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65. Garantía de un servicio ITIL-V3

¿Qué significa "Garantía de un servicio"?

El servicio es adecuado para el propósito

No habrá falla en las aplicaciones ni en la infraestructura asociadas con el servicio

Todos los problemas relacionados con el servicio se reparan sin cargo alguno durante un cierto periodo

Se asegura a los clientes ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad (respúesta)

N/A
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63. Propósito de la Transición del Servicio ITIL-V3

¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un propósito de la Transición del Servicio?

Asegurar que un servicio pueda ser gestionado, operado y soportado

Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos (respuesta)

Proporcionar conocimientos de calidad sobre Gestión de Cambios y Gestión de Entrega y Gestión de Despliegue ó Implementación

Planificar y gestionar la capacidad y requerimientos de recursos para gestionar una entrega

N/A
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62. Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones ITIL-V3

El objetivo de la Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones se describe con mayor precisión como:

Comprender las características de rendimiento de los activos y Elementos de Configuración (CI) para maximizar su contribución a los niveles de servicio

Gestionar los activos de servicio y CI desde una perspectiva operacional

Asegurar que los activos y CI entregan los resultados de negocio para los que fueron diseñados

Definir y controlar los componentes de los servicios y la infraestructura, y mantener registros de configuraciones precisos (respuesta)

N/A
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61. Gestion de versiones - Transición del Servicio ITIL-V3

¿Dentro de qué proceso están consideradas las siguientes opciones?

1. Gran explosión vs. En fases

2. Empujar y jalar

3. Automática vs. Manual

Gestión de incidentes

Gestión de Versiones y Liberaciones (respuesta)

Gestión de Activos de servicio y de Configuraciones

Gestión de Catálogos de Servicio

N/A
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59. Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) ITIL-V3

¿Cuál de las siguientes es la descripción ÓPTIMA de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?

Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización que ayuda en el aprovisionamiento de los servicios que ayuda en el (respuesta)

Un acuerdo por escrito entre el Proveedor de Servicios de TI y los Clientes de TI que define los objetivos clave y las responsabilidades de ambas partes

Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicios acerca de los niveles de servicio que requiere el cliente

Un acuerdo entre el Centro de Servicio al Usuario de un tercero y el cliente de TI acerca de los tiempos fijos y de respuesta

N/A
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58. Cuatro P del Diseño del Servicio ITIL-V3

¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de las Cuatro P del Diseño del Servicio?

Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una Gestión de Servicio efectiva

Una definición de las personas y los productos que se requieren para un diseño exitoso

Un conjunto de preguntas que se debe al revisar las especificaciones de diseño

Las cuatro de áreas principales que se deben considerar en el diseño de una Gestión de Servicios efectiva (respuesta)

N/A
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56. Responsabilidad de la Gestión de Proveedores. ITIL-V3

¿Cuáles actividades son responsabilidad de la Gestión de Suministradores?

Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos del Nivel de Servicio (SLA)

Desarrollar, negociar y acordar los contratos (respuesta)

Desarrollar, negociar y acordar un Portafolio de Servicios

Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs)

N/A
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54. Gestor del Catálogo de Servicios ITIL-V3

¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es responsabilidad del Gestor del Catálogo de Servicios?

Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es correcta

Asegurar que la información en el Portafolio de Servicios en desarrollo es correcta. (respuesta)

Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es consistente con la información en el Portafolio de Servicios

Asegurar que todos los servicios operacionales estén registrados en el Catálogo de Servicios

N/A
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53. Política de Seguridad de la Información. ITIL-V3

¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información?

Para los Gestores Senior de Negocios y todo el personal de TI.

Para los Gestores Senior de Negocios, Ejecutivos de TI y el Gestor de Seguridad.

Para todos los Clientes, Usuarios y el personal de TI. (respuesta)

Sólo para el personal de Gestión de Seguridad de la Información.

N/A
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52. La implementación de la Gestión del Servicio con ITIL V3

La implementación de la Gestión del Servicio con ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de:

Personas, Procesos, Socios, Suministradores

Personas, Procesos, Productos, Tecnología

Personas, Procesos, Productos, Socios (respuesta)

Personas, Productos, Tecnología, Socios

N/A
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51. ¿Cómo debería ser la redacción de un SLA? - Diseño del Servicio ITIL-V3

¿Cómo debería ser la redacción de un SLA?


En lenguaje técnico para asegurar que refleje complentamente los detalles de un servicio a ser provisto

En lenguaje legal para asegurar que todos los términos son complentamente definidos evitando ambiguedades

Claro y conciso sin dejar espacios para la ambiguedad para todos puedan entenderlo (respuesta)

En lenguaje legal y técnico para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios TI

N/A
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49. ¿Que significa "Garantía de un servicio"? ITIL-V3

¿Que significa "Garantía de un servicio"?

El servicio es adecuado para el proposito.

No habrá fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociadas con el servicio.

Todos los problemas relacionados con el servicio se reparan sin cargo alguno durante un cierto periodo.

Se asegura a los clientes ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad. (respuesta)

N/A
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48. ¿Para qué se usa el modelo RACI? ITIL-V3

¿Para qué se usa el modelo RACI?

Para documentar los roles y las relaciones de partes interesadas en un proceso o actividad. (respuesta)

Para definir los requisitos para un servicio o proceso nuevos.

Para analizar el impacto de negocio de un Incidente.

Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado general.

N/A
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44. Utilidad y Garantia de un servicio ITIL-V3

Los efectos positivos sobre los resultados de negocio de un cliente derivan de:

Las capacidades que proporcionan el efecto positivo del servicio y los recursos que proporcionan el aseguramiento de ese efecto.

La Garantía del Servicio que proporciona el efecto positivo del servicio y la Utilidad del Servicio que proporciona el aseguramiento de ese efecto.

Los recursos que proporcionan el efecto positivo del servicio y las capacidades que proporcionan el aseguramiento de ese efecto.

La Utilidad del Servicio que proporciona el efecto positivo del servicio y la Garantía del Servicio que proporciona el aseguramiento de ese efecto. (respuesta)

N/A
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viernes, 4 de noviembre de 2011

40. Portafolio de Servicios y el Ciclo de Vida del Servicio ITIL-V3

40. El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado, interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio:

1.Estrategia del Servicio
2.Transición del Servicio
3.Diseño del Servicio
4.Operación del Servicio

A.
1 Solamente
B.
1 y 3 Solamente
C.
2 y 4 Solamente
D.
Todas las anteriores (respuesta)
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39. Utilidad y Garantía ITIL-V3

39. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y Garantía?

1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.
2.La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”.
3.La Utilidad incrementa el desempeño promedio.
4.La Garantía reduce las variaciones en desempeño.

A.
1 Solamente
B.
1 y 4 solamente
C.
1, 2 y 3 solamente
D.
Todas las anteriores. (respuesta)
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38. Catalogo de Servicios ITIL-V3

38. Cuál es la MEJOR descripción de un Catalogo de Servicios?

A.
Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida.
B.
El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.
C.
Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar. (respuesta)
D.
Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.
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36. Donde Queremos Estar - Mejoramiento Continuo del Servicio ITIL-V3

36. Para responder la pregunta “Donde Queremos Estar” en el modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber:

1.La Visión de la organización.
2.La Misión del negocio.
3.La Línea Base actual.
4.Las Métricas.

A.
1 solamente
B.
1 y 4 solamente
C.
1,2 y 3 solamente (respuesta)
D.
Todas las anteriores.
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33. Orden de las actividades de Mejora Continua del Servicio ITIL-V3

33. Cuál de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Servicio?

A.
1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas. (respuesta)
B.
1 ¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
C.
1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
D.
1¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
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32. Responsabilidad del Propietario del Servicio ITIL-V3

32. Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del Servicio?

1.Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios
2.Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs
3.Definiendo la estrategia del proceso.
4.La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados.

A.
1 solamente.
B.
1 y 3 solamente.
C.
1,2 y 4 solamente. (respuesta)
D.
Todas las anteriores.

---

La opción 3, definir la estrategia del proceso es una responsabilidad del dueño del Proceso, mientras que el Propietario de Servicio es responsable de 1,2 y 4.
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30. Las buenas prácticas de Diseño de Servicios ITIL-V3

30. Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de Diseño de Servicios?.

A.
Reducir el costo total de propiedad
B.
Procesos de Gestión de Servicios mas efectivos.
C.
Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio. (respuesta)
D.
Mejorar la calidad y consistencia del servicio.

---

Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio es el resultado de buenas prácticas de Gestión de Transición.

Incorrectas:
A. El costo total de propiedad se puede reducir como resultado de servicios, procesos y tecnología bien diseñados.
B. Procesos más efectivos se logran como resultado de diseños con óptima calidad y eficiencia en costos.
D. Excelente Calidad y Consistencia son el resultado de servicios diseñados con estrategia corporativa, arquitectura y teniendo en cuenta las restricciones de la organización.
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29. Paquete de Diseño de Servicio ITIL-V3

29. Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP?

A.
Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios
B.
Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio.
C.
Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de Transición
D.
Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio. (respuesta)

---

El SDP debe producirse durante la etapa de Diseño para servicios nuevos, cambiados y retirados.
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28. Los conflictos de la Operación del Servicio ITIL-V3

28. Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y el conjunto de componentes de un lado y del otro:

A.
La visión en la cual la organización se enfoca solamente en los requerimientos de negocio. (respuesta)
B.
La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los servicios.
C.
Un enfoque fuerte en Calidad.
D.
Un enfoque proactivo.

---

B. Estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.
C. Costo Vs Calidad.
D. Proactivo Vs Reactivo
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27. Gestión de Servicio como un Activo Estratégico ITIL-V3

27. Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico?

1. Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado.
2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios.
3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial.
4. Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes.

A.
1 solamente.
B.
1 y 4 solamente.
C.
1, 2 y 3 solamente. (respuesta)
D.
Todas las anteriores.
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26. Objetivos del proceso de Gestión de Proveedores ITIL-V3

26. Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Proveedores?

1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida.
2. Administrar las relaciones con los proveedores.
3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que los recursos de información se usen responsablemente.
4. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.

A.
1 solamente.
B.
1 y 3 solamente.
C.
1, 2 y 4 solamente. (respuesta)
D.
Todas las anteriores.
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25. Proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio ITIL-V3

25. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio?

1.La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios, activos e infraestructura.
2.La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada en un registro del Sistema de Gestión de la Configuración CMS.
3.El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS y la Base de Datos de Configuración CMDB así como también otras herramientas y bases de datos.
4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio.

A.
1 solamente
B.
1 y 2 solamente
C.
1,2 y 3 solamente
D.
Todas las anteriores (respuesta)
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24. Roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología ITIL-V3

24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Cuál de los siguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en el proceso de Gestión de Eventos?

A.
Participar en la instrumentación de los servicios.
B.
Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente.
C.
Asegura que cualquier respuesta automática sea definida.
D.
Monitorear eventos (respuesta)
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22. La matriz RACI ITIL-V3

22. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI?

1. La “R” en RACI significa “Responsible, Encargado”.
2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior
3. Más de una persona puede ser “Accountable, Responsable” por cada tarea.

4. La “I” en RACI significa “Initiator, Iniciador”.
A.
1 solamente.
B.
1 y 2 solamente. (respuesta)
C.
1,2 y 3 solamente.
D.
Todas las anteriores.

---

3. Solo puede haber una persona responsable por cada tarea.
4. La “I” significa INFORMADO.
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20. Fase de Mejora Continua del Servicio ITIL-V3

20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como:

A.
Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio. (respuesta)
B.
Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe hacer algo antes de pensar en cómo.
C.
Continuamente identificar e implementar nuevas ténologias
D.
Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio.
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19. Que es lo que el cliente valora? ITIL-V3

19. Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?

1.Quienes son nuestros Clientes?
2.Quienes dependen de nuestro Servicios?
3.Como utiliza el cliente nuestros Servicios?
4. Que es lo que proveemos?

A.
1 Solamente
B.
1 y 3 Solamente
C.
1, 2 y 3 Solamente (respuesta)
D.
Todas las anteriores

---

Saber los servicios actuales no ayuda a identificar lo que el cliente valora.
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18. Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad ITIL-V3

18. Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?

A.
En esta etapa se establecen objetivos y mediciones
B.
En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de éxito
C.
En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar recursos necesarios. (respuesta)
D.
En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados.

---

A. Esta es la Etapa PLAN, Planear

B. Esta es la Etapa CHECK, Revisar

D. Esta es la Etapa DO, Hacer
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17. Los servicios en el Portafolio de Servicios ITIL-V3

17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en:

A.
Los Recursos necesarios para entregar el Servicio
B.
Los Resultados de Negocio que permite el Servicio (respuesta)
C.
Las capacidades requeridas para entregar el Servicio
D.
La composición del servicio

---

Una definición Basada en el Resultado de los servicios asegura que la organización planee y ejecute todos los aspectos de la Gerencia del Servicio totalmente hacia la perspectiva de lo que el cliente valora.
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16. Siete (7 Rs) ERRES de la evaluación del impacto del cambio ITIL-V3

16. Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?.

A.
Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?
B.
Quien REQUIRIO el cambio?
C.
Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?
D.
Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado? (respuesta)

---

D: La REVISIÓN y CIERRE del cambio no hacen parte de la evaluación de su impacto.
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15. Proceso de Gestión de Incidentes ITIL-V3

15. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión de Incidentes?

A.
La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando. (respuesta)
B.
La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está causando
C.
La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.
D.
La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando.

---

Prioridad = Urgencia + Impacto
Los recursos disponibles no determinan la prioridad del incidente. Las restricciones en los recursos son la razón de por qué debemos priorizar.
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14. Roles en el proceso de Mejora Continua del Servicio ITIL-V3

14. Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del Servicio?.

1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio
2.El cliente
3.El administrador de servicio
4.Los Propietarios de los procesos.

A.
1 solamente
B.
1 y 3 solamente
C.
1, 3 y 4 solamente
D.
Todas las anteriores. (respuesta)
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12. Tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio ITIL-V3

12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las descripciones. Asócielas de la MEJOR forma?

a.Tecnológicamente-Asistido (Soporte normal)
b.Tecnológicamente-Facilitado (Soporte En sitio)
c..Tecnológicamente-Mediado (Soporte Remoto)
d.Tecnológicamente-Generado (Auto-servicio)

1.El proveedor de servicio está representado solamente por la Tecnología.
2.El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran físicamente próximos.
3.Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnología.
4.Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnología.

A.
a-3, b-1, c-2 y d-4
B.
a-1, b-2, c-3 y d-4
C.
a-3, b-4, c-2 y d-1 (respuesta)
D.
a-4, b-3, c-2 y d-1
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11. Definición de Gestion de Servicio ITIL-V3

11. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestion de Servicio?

A.
Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.
B.
Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.
C.
Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. (respuesta)
D.
Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.

---

Definición de Gestión de Servicio: Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios
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10. Objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio ITIL-V3

10. Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio?
1.Permitir cambios y mejoras
2.Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI
3.Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios
4.Mantener la estabilidad.

A.
3 solamente
B.
3 y 4 solamente
C.
1, 3 y 4 solamente (respuesta)
D.
Todas las anteriores.
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9. Diferencia entre OLA y UC ITIL-V3

9. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?

A.
Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma organización que apoya en la entrega de los servicios. (respuesta)
B.
Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes.
C.
Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.
D.
Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente

---

El OLA es un acuerdo Interno, el UC es un acuerdo entre el proveedor y un tercero externo a su organización.
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8. Requerimientos de usuario y Negocio N1 Modelo-V ITIL-V3

8. Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).

A.
Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos (respuesta)
B.
Evaluación para preparar la operatividad del servicio.
C.
Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio
D.
Prueba de Componentes y ensamblaje
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7. Tipos métricas típicas ITIL-V3

7. Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica?

A.
Métricas Tecnológicas.
B.
Métricas de Servicio.
C.
Métricas de Línea Base (respuesta)
D.
Métricas de Procesos

---

Una Línea Base es una marca, una foto de la situación actual para realizar comparaciones contra esta en un futuro.
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6. Metas del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio ITIL-V3

6. Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio?
1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes.
2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.
3.Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados.
4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio.

A.
1 Solamente
B.
1 y 3 Solamente (respuesta)
C.
1, 2 y 3 Solamente
D.
Todas las anteriores.
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4. Propietario del Proceso ITIL-V3

4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas?
1.Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.
2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definición del Proceso.
3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona.
4.La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier organización.
A.
2 solamente (respuesta)
B.
1, 2 y 3 solamente
C.
2, 3 y 4 solamente
D.
Todas las anteriores

---

1.No es cierto, porque el que una persona participe en el proceso, no la hace responsable por el resultado total del proceso.
3 Aunque esto podría darse, no siempre tiene que ser así.
4 La Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser implementada como una Función en una Organización.
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3. Rol del Centro de Soporte como único punto de Contacto ITIL-V3

3. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único punto de Contacto?
A.
Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte.
B.
Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado.
C.
Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto. (respuesta)
D.
El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio.

---

Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la organización podría decir tener un centro dedicado para atender requerimientos, estos deben pasar primero por el Centro de Soporte, quien decide si es un incidente o un requerimiento.

Incorrectas:
A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se acuerdan a través del Administrador de Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de Servicio.
B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte, pero desde el punto de vista de de lo usuarios aparece un único punto de contacto.
D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es también asegurar que los requerimientos de los usuarios sean registrados y seguidos por una función dedicada.
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2 Objetivo de la Gestión de Problemas ITIL-V3

2. El objetivo de la Gestión de Problemas es?
A.
Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan. (respuesta)
B.
Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.
C.
Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible.
D.
Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada.

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B. Es un objetivo de la Gestión de Requerimientos.
C. Es el objetivo de la Gestión de Incidentes.
D. Es el objetivo de la Gestión de Eventos
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1. Propósitos del Análisis de Servicio ITIL-V3

El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del Análisis de Servicio?
A.
Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias
B.
Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en caso de un incidente
C.
Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio. (respuesta)
D.
Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios

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Estrategia, Análisis de Servicio: Técnica Utilizada para evaluar el impacto de los incidentes en el negocio. Modela las dependencias entre los Ítems de Configuración CIs y entre los servicios y los Ítems de Configuración CIs. Ver pag 214, Glosario, Service Analytics del libro The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.

Incorrectas:
A. Es un objetivo de la Gestión De Eventos.
B. Es un objetivo de la Gestión de Incidentes.
D. Es un objetivo de la Gestión Financiera.
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